manejo de crisis Facebook

Por Noelia Lawson
Country manager de MileniumGroup México

Octubre quedará recordado por la incomunicación que hubo en -prácticamente- todo el mundo debido a la caída de Facebook, Instagram y WhatsApp. Aunque fue un hecho aislado, no es la primera vez que ocurre algo así; de manera sorpresiva, hasta horas después de que siguiera el desconcierto por saber cuándo iba a restablecerse su servicio, las plataformas publicaron mensajes en Twitter -otra red social- para afirmar que buscaban ya una solución:

“Somos conscientes de que algunas personas tienen problemas para acceder a nuestras aplicaciones y productos. Estamos trabajando para que todo vuelva a la normalidad lo antes posible y pedimos disculpas por cualquier inconveniente”, comunicaron.

Sí, después de varias horas la situación se solucionó, pero ¿a qué costo? Lejos de referir las implicaciones económicas que provocó esta caída a las empresas lideradas por Mark Zuckerberg (calculadas -hasta ahora- en 6 billones de dólares), esta falla reflejó también una carencia en su comunicación y, específicamente, en un manejo adecuado de crisis que afectó su reputación.

Analicemos el manejo de crisis por parte de Facebook…

¿Qué se hizo mal?

Todas las empresas -sin importar su tamaño o actividad- pueden enfrentar sucesos que afecten su operación. El caso con Facebook, Instagram y WhatsApp fue una incidencia “común” para cualquier compañía tecnológica: un problema técnico que requería atención especializada para resolverse; sin embargo, por su influencia y presencia en todo el mundo, era preciso que tuvieran una comunicación simple, transparente e inmediata hacia sus usuarios.

Un protocolo de atención en una crisis mediática habla de lo importante de tener definidas dos tipos de acciones: preventivas y reactivas. Me parece sorprendente que estas grandes marcas hayan tardado tanto en fijar una postura a través de un comunicado, por ejemplo, donde detallaran qué era lo que ocurría y trataran de calmar así un poco el desconcierto que, con el paso de las horas, crecía.

Pero eso no fue todo. Aunque la gran mayoría de los usuarios afectados tomaron con buen humor (con memes) el “alivio” por estar incomunicados, las pérdidas para muchas empresas fueron altísimas. En México, por ejemplo, se registró un costo aproximado de 265 millones de pesos, según estimaciones de la empresa de ciberseguridad Netblocks.

Además, hasta un día después de esta caída, Zuckerberg apareció para postear en Facebook un breve mensaje del que destaca la frase “perdón por la interrupción de hoy”. Eso fue todo. ¿Fue realmente suficiente esta acción para apagar la crisis desatada por el apagón de estas redes sociales? Desde mi experiencia, y la de cualquier especialista en comunicación o marketing, esta falta de claridad en la información lo único que hizo fue aumentar las suspicacias.

¿Qué debió hacerse?

Referimos que una eventualidad técnica puede llevar a detener una operación en una empresa y, a mayor escala, esto puede trascender a un gran número de usuarios. Pero hay casos como éste que, con una caída en la plataforma, se afectó a 3 mil 500 millones de personas en todo el planeta. Si esta posibilidad se sabía desde antes, ¿por qué no prever un plan de comunicación?

La respuesta debió ser inmediata y dada a conocer en voz e imagen de Zuckerberg. Además, no sólo se debió expresar un mensaje que buscara el perdón de los usuarios, sino también que explicara qué acciones tomaría la empresa para resarcir, de algún modo, los daños provocados. Al final, no hay que olvidar que actualmente el mercado es poco fiel ante una marca que atenta contra sus intereses y le es más fácil buscar otras opciones que ofrezcan un servicio parecido: ahí el caso, por ejemplo, de Telegram.

¿Qué debemos aprender de este error?

Este caso retrata por qué es relevante prever qué hacer cuando una crisis mediática se presente.

La transparencia y claridad de los mensajes que una empresa comunique deben darse a conocer, de manera inmediata, a través de su presidente, director o principal vocero.

Además, siempre debe tomarse en cuenta la opinión del usuario para tratar de compensar la afectación que pudo provocar la interrupción o falla del servicio que se ofrece.

Estaremos atentos en las próximas semanas para ver qué ocurre con este caso y saber si estos gigantes tecnológicos cambian el rumbo en su estrategia de comunicación a fin de aliviar -un poco- la mala imagen que ellos mismos se han provocado.

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