Ciudad de México.- El Covid-19 ha generado una crisis no sólo en el ámbito económico, sino también a nivel personal, familiar y comunitario. Tan sólo el 60 por ciento de los mexicanos siente miedo ante el coronavirus y el 68 por ciento piensa que la situación económica se verá muy afectada, de acuerdo con un estudio de Psyma y Netquest. Ante esto, las empresas enfrentan el desafío de colaborar para mantener unido el tejido social y abordar la comunicación de crisis de manera consciente, ágil y orientada a tranquilizar al público.
Al respecto, Héctor Meza, director general de InfoSol, afirma: “Los consumidores esperan de las marcas una comunicación reconfortante y tranquilizadora que les brinde información específica sobre lo que están haciendo para responder a la pandemia”.
Sin embargo, pocas organizaciones estaban preparadas para enfrentar la pandemia de Covid-19, pues el 44 por ciento de los líderes de comunicación ha confesado que su plan de comunicación de crisis no abordaba específicamente un brote de enfermedad infecciosa, según información del Institute for Public Relations. A lo que Héctor Meza responde: “Tus stakeholders necesitan saber de tu empresa y para muchos de ellos la información en los diferentes medios de comunicación será una referencia primaria sobre la crisis. Por eso, tu capacidad de respuesta es crucial para mantener una sólida relación con tus audiencias y con los medios de comunicación que cubren a tu organización”.
El directivo nos comparte siete mejores prácticas de comunicación de crisis para enfrentar la pandemia de Covid-19:
1. Da mensajes congruentes a tus stakeholders
Durante este tipo de crisis, es importante identificar a cada stakeholder de la organización y elaborar los mensajes clave adecuados de acuerdo con sus necesidades de información. Los mensajes de las marcas deben ofrecer soluciones y esperanza a sus consumidores, mantenerlos totalmente informados sobre cómo continuar obteniendo acceso a sus productos y servicios fundamentales. Evita las comunicaciones que causen ansiedad y preocupación.
2. Sé proactivo en todo momento
Un principio general, cuando se trata un asunto de salud pública y seguridad, es ser proactivo para evitar un daño potencial. La clave de la proactividad reside en administrar el flujo de la información y crear un equipo de trabajo disponible para cualquier acción, por lo que deben monitorear los canales de comunicación, identificar las principales dudas de los stakeholders y responderlas.
3. Comunica con transparencia
En la comunicación, ya sea interna o externa, se deben tomar decisiones sobre la sensibilidad de la información que se puede revelar y luego cómo se debe dar a conocer. Tu objetivo principal debe ser resolver la confusión y ansiedad de tu audiencia, y combatir la desinformación. Asegúrate de proporcionar información de manera pronta, consistente, cuidadosa, honesta y con la mayor transparencia posible.
4. Orienta con líderes de pensamiento
Una crisis es la ocasión para responder a las principales dudas de tus audiencias y contestarlas con una voz autorizada. Recurre al talento, experiencia y pasión de los líderes de pensamiento dentro de tu organización para brindar orientación sobre los temas y asuntos en los que tu empresa tiene conocimiento mientras mantienes la confianza y cimientas su reputación.
5. Desarrolla mensajes consistentes
La autoridad disminuye cuando los mensajes son inconsistentes, ya que pueden generar una sensación de incertidumbre en los empleados y clientes. Está bien si requieres un poco de tiempo para reflexionar y darle matiz a tus mensajes, mientras no se interprete como indecisión o una acción de evasión. La consistencia en los mensajes clave es un elemento muy valorado en tiempos de crisis, por lo cual debes inspirar confianza y certidumbre, y evitar respuestas automáticas.
6. Comunícate periódicamente
Tus stakeholders esperan información con cierta regularidad y que esté disponible desde todos los frentes. Cuanto más tengan que esperar, más ansiedad experimentarán. Como se mencionó anteriormente, los líderes de pensamiento de tu empresa son la voz que puede inspirar un pensamiento positivo y calmar la ansiedad, pero deben saber cuándo comunicarse. Dependiendo de la crisis, la continuidad apropiada para la comunicación puede ser diaria, semanal o quincenal, con mensajes optimistas, calmantes, empáticos y prácticos.
7. Aprovecha los medios digitales
A lo largo de la crisis, se necesita difundir información en las plataformas donde las personas pasan la mayor parte de su tiempo. Utiliza las redes sociales para comunicación externa, y las videoconferencias, correo electrónico o mensajería instantánea para la comunicación interna. Inevitablemente, surgirán preguntas y preocupaciones en tus redes sociales. Prepárate para abordarlos con claridad, cuidado y rapidez.
Sin duda, el COVID-19 dejará secuelas importantes tanto en los modelos de negocios actuales como en la forma de comunicación de las empresas. Sobre esto, Héctor Meza concluye: “Como todas las situaciones de crisis, hay una luz al final del túnel. Un consejo final es tomar una visión a largo plazo. Durante la crisis, desarrolla una estrategia de recuperación e incorpórala a tu plan de comunicación”.
