prioridades en la experiencia del cliente en hoteles

Por Enrique Bravo
Vicepresidente de Medallia para Latinoamérica

La pandemia ha afectado negativamente a muchos sectores, pero podría decirse que a ninguno más severamente como al de los viajes y la hospitalidad. Este sector ha tenido que hacer frente a muchos desafíos, desde tener que adaptar rápidamente sus políticas y procedimientos hasta verse obligado a detener por completo sus operaciones en todo el mundo y enfrentarse a una asombrosa escasez de mano de obra. Aunque la industria hotelera se está recuperando, no es de extrañar que estos retos hayan afectado la experiencia de los huéspedes de los hoteles.

Pero no todo son malas noticias para el sector, pues el PIB turístico en México aumentó 52% durante 12 meses hasta junio de 2021 y 9.2% en el segundo trimestre de 2021, por lo que el sector hotelero deberá procurar la creación de estrategias para la hotelería disruptivas que se enfrenten a las nuevas dinámicas que los huéspedes requieren en un mundo post-pandemia en 2022 para poder seguir con la tendencia al alza.

Otro indicador menciona que durante el tercer trimestre de este año las búsquedas para viajar por avión a México fueron un 109% más altas que en el mismo período de 2020, uno de los mayores crecimientos registrados en el mundo, especialmente entre países con un gran volumen de viajeros.

¿Cuál es el estado de la experiencia del cliente de los hoteles en 2021? ¿Cómo se están adaptando los huéspedes de los hoteles a los cambios en el servicio provocados por la pandemia? ¿Qué es lo que más reclaman y qué sugerencias ofrecen a las empresas sobre cómo pueden mejorar la experiencia de los huéspedes?

Para responder a estas y otras preguntas, el Equipo de Análisis Estratégico de Medallia (MSAT) analizó millones de señales sobre la experiencia de los huéspedes de los hoteles y obtuvo información que los proveedores de viajes y hospitalidad pueden aprender para planificar sus estrategias de 2022.

Utilizando soluciones tecnológicas, nuestro equipo de MSAT identificó las tendencias a nivel de la industria en las reseñas y puntuaciones de los principales sitios sociales en el espacio de la hospitalidad. Nuestro análisis también incluyó una comparación de las tendencias para el periodo de viajes de verano de 2019 y 2021 para entender cómo ha cambiado la conversación y para ayudar a la industria hotelera a saber dónde enfocar e invertir sus recursos limitados.

Además de las reseñas online, analizamos los comentarios de las encuestas posteriores a la estancia de los mayores clientes hoteleros para descubrir tres temas clave y aflorar sugerencias e ideas. Para identificar los comentarios procesables, aprovechamos el poder de la inteligencia artificial para descubrir automáticamente las sugerencias e ideas de los huéspedes.

Prioridades que los hoteles deben considerar en la experiencia del huésped

Los huéspedes están menos satisfechos ahora que antes de la pandemia. En todo el sector, las valoraciones de los sitios de reseñas son un 5% más bajas que en 2019 y esta tendencia es aún más pronunciada cuando se diferencia por la escala de la cadena, siendo las valoraciones de los hoteles económicos las que más caen, un 9%, mientras que las de los hoteles de lujo experimentan un ligero descenso del 1%.

No es de extrañar que los cambios operativos y de servicio implementados para apoyar la salud y la seguridad de huéspedes y empleados estén impulsando las brechas en la experiencia de los huéspedes de los hoteles. ¿Dónde están las mayores oportunidades para las empresas hoteleras y cómo pueden avanzar? Analicemos lo que dicen los huéspedes:

1. La limpieza nunca fue tan importante

Ahora que la pandemia ha puesto el foco en la limpieza, la desinfección y el saneamiento, la higiene en las habitaciones de hotel y, en particular, los baños es fundamental.

Las camas en mal estado y los albornoces que pican pueden ser incómodos, pero los huéspedes de los hoteles son más propensos a sentirse rechazados por la suciedad. En el cuarto de baño, los huéspedes son muy sensibles a ver pelos, restos o moho, así como signos evidentes de ocupantes anteriores, por ejemplo, una pastilla de jabón abierta en la
ducha. Durante viajes de verano en la pandemia, muchos más huéspedes se encontraron con habitaciones y baños notablemente sucios a su llegada, lo que les dejó una impresión negativa del hotel.

Acción sugerida

Para asegurarse de que las habitaciones y los baños se limpian a fondo, las marcas deben centrarse en los procesos que probablemente ya tienen en marcha o empezar a tomar estas medidas ahora:

● Utilizar una lista de comprobación detallada para que todo el personal de limpieza cumpla sistemáticamente las normas de limpieza.
● Realizar auditorías aleatorias y controles de calidad.
● Reconocer a los individuos por sus esfuerzos adicionales y mostrar cómo es la excelencia compartiendo con la línea de mando los comentarios de los huéspedes sobre las habitaciones y los baños relucientes.

2. Cambios en la limpieza ¿en el itinerario o fuera de él?

Los cambios en el servicio de limpieza diario, que se redujeron o eliminaron por completo en algunos hoteles, también fueron un punto de dolor considerable. Según nuestro análisis, la mayoría de los huéspedes comprenden la necesidad de modificar los servicios de limpieza durante la pandemia, pero también expresaron su frustración por la falta de comunicación proactiva sobre si se ofrecería o no el servicio de limpieza, lo que afecta directamente la calidad y atención al huésped.

La comunicación es clave: es importante ser transparente sobre cualquier cambio relevante en el servicio de limpieza y asegurarse de que los huéspedes sean notificados de estos cambios con antelación, lo que puede ayudar a establecer las expectativas correctas.

Acción sugerida

Asegurarse de que ante cualquier cambio en el servicio diario de limpieza:

● Exista una comunicación clara durante el proceso de reserva.
● Se refuerce a través de correos electrónicos previos a la llegada del huésped, así como de notificaciones de check-in enviadas por mensaje de texto o a través de la app móvil.
● Una vez el huésped en el hotel, se le apoye con artículos de baño adicionales (es decir, toallas, pañuelos, papel higiénico, etcétera) que ya no se reponen debido a la eliminación del servicio de limpieza diario. Para tal efecto, se pueden colocar carros de servicio en cada planta para que los huéspedes tomen toallas limpias o más champú cuando lo requieran.
● Se le proporcione a los huéspedes una forma fácil de vaciar sus contenedores de basura, ya que ésta suele llenarse rápidamente cuando no se vacía todos los días, especialmente cuando se trata de familias.
● El personal de gestión del hotel tenga acceso a comentarios directos y oportunos para que pueda controlar si las opciones de autoservicio tienen un impacto positivo en las opiniones de los huéspedes relacionados con la limpieza.

3. El desayuno es la comida más importante del día

La pandemia cambió drásticamente las opciones y el servicio de desayuno de los hoteles, convirtiendo las comidas calientes recién preparadas en comidas precocinadas que se sirven frías y, aunque puede que se aceptara al principio de la pandemia, los huéspedes ya no son tan indulgentes ahora.

Los clientes perciben claramente una falta de variedad de opciones nutritivas en el desayuno; además, la disminución de la calidad de los desayunos también es una tendencia notable.

Acción sugerida

El mensaje en este caso es claro: es hora de que los hoteles recuperen la experiencia del desayuno anterior a la pandemia. Casi dos años después, tenemos suficientes conocimientos y experiencia para poder ofrecer el servicio de desayuno y el menú del pasado de forma segura.

Los hoteles pueden utilizar los comentarios para evaluar la opinión de los huéspedes sobre la experiencia del desayuno caliente que pueden ofrecer, teniendo en cuenta los posibles problemas de la cadena de suministro y del personal, y hacer los ajustes necesarios.

Los viajes están de vuelta y, ahora más que nunca, los huéspedes esperan acciones para mejorar la experiencia del cliente. Eso significa mantener a los huéspedes informados sobre los cambios en el servicio, las comodidades, ofrecer una habitación limpia y servir un desayuno caliente.

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