Por Raquel Braga
Directora regional de marketing para América Latina en Braze
A lo largo de los años, el marketing —como muchas otras industrias— ha tenido que adaptarse a nuevas generaciones cada vez más exigentes. Este cambio ha obligado a los profesionales a reinventarse constantemente para captar y mantener la atención de los consumidores. A pesar de los más de 20 años de experiencia con los que cuento, creo firmemente que siempre hay espacio para mejorar, especialmente cuando se trata de descubrir nuevas formas de conectar con los clientes.
El secreto de las grandes empresas radica en su capacidad de innovar. Sorprender al cliente forma parte del negocio. Comprender el estilo, los gustos y las preferencias de cada persona que sigue una marca es fundamental para el éxito de una campaña. Un ejemplo personal fue cuando formé parte del equipo de marketing de una empresa de vidrios en Brasil. En ese momento nadie hablaba de publicidad en este sector. Puede sonar a cliché, pero era hora de pensar fuera de la caja. Una de las ideas fue asociarse con arquitectos y artistas reconocidos en un importante evento brasileño de arquitectura y construcción llamado Casacor. Fue la primera vez que se presentaron al público los verdaderos beneficios de los espejos y nuestros clientes quedaron maravillados. Fue ahí cuando vi realmente la magia del customer engagement en acción.
¿Qué es el Customer Engagement y cuál es la diferencia con el Customer Experience?
Algunos dicen que estamos viviendo una nueva era del customer engagement —más moderna y conectada—. Yo creo que estamos en un proceso constante de evolución. Aún hoy, términos como Customer Engagement y Customer Experience se confunden con frecuencia. Aunque parecidos, son conceptos distintos. La experiencia del cliente se refiere a la calidad de las interacciones y a su recorrido como consumidor, mientras que el customer engagement tiene que ver con la cantidad y profundidad de esas interacciones y con cómo se llevan a cabo.
Yo lo resumiría así: una buena experiencia puede generar mayor engagement y un alto nivel de engagement puede enriquecer la experiencia. En resumen, aunque están relacionados, son conceptos distintos que deben trabajarse de manera complementaria para construir relaciones sólidas y duraderas con los consumidores.
En un cargo anterior, trabajé en la consolidación de una empresa estadounidense de software centrada en soluciones de infraestructura para todo su ciclo de vida —desde el diseño hasta la construcción y operación— mediante estrategias multicanal, iniciativas de contenido localizado, grandes eventos y relaciones con stakeholders globales. Con esa experiencia, aprendí que la interacción con el cliente va mucho más allá de un simple intercambio comercial, pues se convierte en un viaje continuo y empático basado en el valor mutuo. Por eso, el marketing siempre ha buscado autenticidad y experiencias integradas.
La verdad es que el engagement con el cliente ya no es una responsabilidad exclusiva de las marcas B2C. Hoy todos quieren destacarse y, para asegurar la satisfacción del cliente, se necesita visión estratégica, escucha activa y compartir contenido de valor. Sí, amigos: la nueva era del customer engagement ya está aquí.
¿Te quieres enterar de los acontecimientos más recientes de la industria de la mercadotecnia y los negocios? Síguenos en Instagram y TikTok.
