Ciudad de México.- Los cambios que los consumidores y los comercios han experimentado desde que comenzó la emergencia sanitaria se pueden analizar a través de la evolución del e-commerce, que registró un crecimiento de 81% en México durante 2020, generando un valor de 316 mil millones de pesos, equivalente al 9% del total de retail en México, de acuerdo con estimaciones de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Como cada año, la AMVO se dio a la tarea de analizar cómo está cambiando el e-commerce, pero esta vez dentro del contexto pandémico que impacta directamente en las necesidades y cambios de hábitos de los consumidores en línea. Mediante el Estudio de Venta Online 2021, la asociación busca entender estos cambios y comparte indicadores clave que reflejan los principales cambios y oportunidades en el ecosistema digital.
El estudio, realizado en colaboración con Netquest y Netrica by GfK, resalta la mayor adopción del canal de venta online en el último año como consecuencia del prolongado confinamiento y las medidas de distanciamiento social. Si bien, en algunos casos, el consumidor ha retomado algunas de sus rutinas, mantiene precauciones, ya que para la mayoría (59%) la principal preocupación es contagiarse.
Se observa una mayor diversificación del consumidor online, con una mayor proporción de mujeres (53%) que de hombres (47%) y una mayor presencia de segmentos mayores a 45 años. Resalta también que el 98% usa smartphones para comprar en internet o investigar sobre una compra.
Se mantienen hábitos relacionados con la búsqueda y compra de productos y servicios en internet. El 56% declara haber comprado en el último mes y, de este grupo, el 16% compró en el canal digital por primera vez. Asimismo, se percibe una mayor conciencia ambiental, ya que el 53% asegura estar dispuesto a reciclar o reutilizar los empaques de productos que compra.
Entre las principales razones para comprar en línea destacan: encontrar productos no disponibles en tiendas físicas (60%), recibir compras a domicilio (60%), ahorrar tiempo (57%), evitar aglomeraciones en tiendas físicas (55%) y comparar precios y variedades (55%). Además, este año creció la frecuencia de compra: el 50% compra productos de manera semanal y el 42% compra servicios de manera semanal.
Las categorías de productos preferidas para comprar por canales digitales son: Comida a Domicilio (66%), Moda (57%) y Belleza y Cuidado Personal (52%). Por su parte, en servicios las categorías más compradas son: Servicios de Suscripción (83%), Telefonía Móvil (78%) y Servicios Bancarios (78%).
Antes de realizar una compra, el comprador consulta, en promedio, cinco fuentes, siendo los buscadores (61%) y los sitios web multicategoría (58%) las principales. Durante el año también se detectó una caída en el comportamiento omnicanal causado por el cierre de puntos físicos durante el confinamiento.
En cuanto a la percepción de seguridad, seis de cada diez consumidores afirman sentirse seguros al comprar en línea, aunque paradójicamente quienes no compran en el canal digital destacan que la principal razón para no hacerlo es por la seguridad.
En general, los métodos de pago más utilizados son las tarjetas de débito y crédito, aunque los métodos varían según la categoría. Por ejemplo, en Comida a Domicilio y Farmacia más del 30% se paga con efectivo contra entrega, mientras que en Muebles y Decoración del Hogar el 40% se paga con tarjeta departamental.
El 30% de los consumidores declara haber realizado alguna devolución porque el producto no le quedó o no funcionó (39%), el producto llegó incompleto (30%) o venía dañado (25%). En el otro lado de la moneda, el 70% declara estar satisfecho con sus compras en línea.
Medición de visitas a sitios de e-commerce
El número de visitas que realizan los internautas continúa incrementando. Este efecto se ha venido observando desde años anteriores; sin embargo, los crecimientos que se dan en el último año son mayores. Al término del 2020, el 85% de las visitas provenían de un smartphone vs. un 18% de desktop.
Shopping es la categoría que atrae el mayor número de visitantes y en 2020 ese porcentaje creció (de 68.9% en 2019 a 72.5%). Ahora, siete de cada diez consumidores online visitan estos sitios y con mayor frecuencia. El 53% de los visitantes son hombres y el 47% mujeres, quienes se ven más atraídos a estos sitios por campañas masivas de descuentos como Hot Sale y El Buen Fin.
En la categoría de Online Paid Services (OPS) se observa un mayor porcentaje de visitantes pertenecientes al segmento C/C- y se aprecia una contracción en el rango de edad de 35 a 44 años. Es importante recordar que en 2019 el crecimiento de esta categoría estaba influenciado por los servicios de movilidad.
El perfil del visitante de la categoría Travel es el que muestra más cambios, el género es más homogéneo (51% mujeres y 49% hombres), se concentra en las edades más jóvenes, destacando el rango de 25 a 34 años. Dicha categoría, una de las más afectadas por la pandemia, cayó de 23.2% de las visitas en 2019 a 17.1% en 2020. Se aprecia una ligera alza en las visitas durante El Buen Fin en noviembre, pero no se logran los niveles alcanzados antes de la pandemia.
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