satisfacer a los clientes en pandemia

Por Janna Ducich
Chief Marketing Officer de AT&T México

Todavía no termina este año, pero, sin duda alguna, fue atípico. Llegó una pandemia que impactó a todo el mundo y nos orilló a hacer cambios en la forma en que vivimos, trabajamos y operamos, y tuvimos que ajustar nuestras vidas a una nueva dinámica de trabajo, convivencia social e incluso hábitos de compra.

En México, las personas no estaban acostumbradas a comprar en línea como una forma habitual de adquirir productos o servicios debido a que no se sentían seguras al momento de hacer la transacción. Sin embargo, la pandemia hizo que la gente recurriera a este método y muestra de ello es que para julio de 2020 siete de cada diez compradores online percibían como seguro este proceso.

Según datos del Reporte 4.0 sobre el impacto de COVID-19 en venta online, realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el uso de aplicaciones de comercio electrónico registró un alza del 90 por ciento durante abril y junio de 2020, una tendencia que veremos incrementarse en la temporada del Buen Fin, para la que la AMVO proyecta que la venta online represente cerca del 30 por ciento del total de las ventas.

Ahora bien, ¿de qué manera nos estamos ajustando como compañías al vertiginoso ritmo en el que está cambiando la industria?

Enfoque en canales digitales para satisfacer las necesidades de los clientes

En AT&T queremos cambiar el juego y cuando hablamos de esto nos referimos a la acción de estar en constante movimiento. Debemos preguntarnos periódicamente si lo que estamos haciendo es diferente y si lo que ofrecemos cubre o no las necesidades de nuestros clientes.
Necesitamos comprender cuáles son las nuevas tendencias y preguntarnos de qué manera será más fácil interactuar. De hecho, hay estudios que indican que el 73 por ciento de los clientes esperan que las compañías entiendan sus necesidades y expectativas, pero sólo el 51 por ciento cree que las compañías logran hacerlo.

Como empresas debemos abrir canales de comunicación que nos permitan tener una capacidad de reacción rápida a las dudas o aclaraciones que surjan. Durante esta pandemia, tuvimos que enfocarnos como compañía a hacer más dinámica esta interacción, además de ajustar nuestros canales digitales para que los clientes pudieran administrar sus cuentas, contratar servicios, renovar o incluso pedir asistencia técnica, sin necesidad de salir de casa.

Apostamos todo por nuestros clientes. Ellos son nuestro centro y trabajamos cada día para brindarles la experiencia que esperan y que necesitan. Ejemplo de esto es que hoy somos el único operador que permite hacer renovaciones en línea, además de ofrecerle al mercado promociones simples a precios atractivos en nuestra tienda en línea y tiendas físicas. Nuestro objetivo es claro: queremos conectar a cada vez más mexicanos.

La experiencia del cliente nunca había sido tan importante

De acuerdo con cifras de la Unidad de Inteligencia Competitiva (The CIU), al menos el 84 por ciento de los consumidores señala que la experiencia que provee una compañía es tan importante como sus productos y servicios, mientras que el 66 por ciento de los consumidores está dispuesto a pagar más por una experiencia.

Todos estos números indican que debemos generar experiencias nuevas que hagan vibrar a nuestros consumidores y les permitan conectar con sus seres queridos y con lo que los hace felices y llena de pasión. Debemos generar experiencias que cambien el juego y se anticipen a sus necesidades con soluciones únicas que impacten positivamente sus vidas.

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