Ciudad de México.- Considerada como la campaña de ventas online más grande del país, la octava edición del Hot Sale promete ser la de mayor volumen de ventas en su historia luego del crecimiento que tuvo el comercio electrónico durante el último año.
Sin embargo, el Hot Sale 2021 no sólo es una oportunidad para que las marcas ofrezcan promociones y descuentos, sino para poner en práctica estrategias post venta que generen fidelidad entre sus clientes.
“En el caso del comercio electrónico, las políticas de cambio y devolución pueden ser la diferencia entre el cierre de una venta o la pérdida de la misma, ya que la principal motivación de uno de cada tres consumidores para decidirse a cerrar una compra es que el proceso de devolución sea rápido y sencillo”, afirmó Antonio Rivero, director comercial de Napse.
Tomando en cuenta lo anterior, estas son algunas buenas prácticas al implementar políticas de devolución:
• Explicar claramente cuáles son las políticas de devolución y destacarlas en el sitio de internet. El cliente debe encontrar de una forma sencilla y orgánica, dentro del sitio de comercio electrónico, cuál es la manera en la que puede acceder al proceso de devolución; de igual forma, se debe incluir la información en el correo electrónico de confirmación de compra.
• Dentro de lo posible, cumplir en la práctica más allá de lo que exige la legislación y regulación local. Una forma de diferenciarse de manera contundente es ampliar las exigencias que marca la Ley Federal de Protección al Consumidor.
• Ampliar el catálogo de puntos de contacto para dar solución a las solicitudes de clientes. La persona que compra en un establecimiento virtual debe tener la mayor cantidad de puntos de comunicación para resolver sus complicaciones al momento de comprar.
• A diferencia de los comercios 100% digitales, una ventaja de las marcas que cuentan con diferentes puntos de venta es que pueden hacer uso de la logística inversa. Sobre esto, Rivero explicó: “Al igual que en la compra, es importante ofrecer diferentes opciones para un cambio o devolución, ya sea a través de correo, programación de recolección o en la tienda física, lo que abre el camino a nuevas ventas”.
30% de los consumidores online mexicanos hicieron una devolución en 2020
De acuerdo con cifras de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), el 30% de los consumidores online realizaron alguna devolución en 2020. Entre las principales razones por las que devolvieron un artículo destacan que la talla o dimensiones fueron incorrectas (39%), el producto estaba incompleto o le faltaban piezas (30%) y el producto presentaba daños o defectos (25%).
“Aunque las devoluciones generan gastos adicionales a las empresas, esta no es una razón justificable para bloquearlas y afectar la experiencia del cliente; por el contrario, pueden ser un diferenciador de la competencia que ayude a mantener y fidelizar a los consumidores de una marca”, concluyó el directivo.
Casos de éxito en la implementación de políticas de devolución
Algunas empresas que han hecho de sus procesos de cambio o devolución un incentivo de compra sin comprometer sus resultados son:
• Ikea México. Da al consumidor un plazo de 365 días para devolver los productos comprados en su tienda en línea o física. Existen algunas excepciones para artículos como plantas naturales, ropa de cama que haya sido usada o productos maltratados tras haberlos recibido en buenas condiciones, entre otras.
• Costco de México. Este club de precios ofrece a sus socios la posibilidad de un reembolso total inmediato (incluyendo gastos de envío en caso de haber comprado el producto en su tienda en línea) en cualquiera de sus sucursales, así como por correo electrónico o llamando a su centro de atención telefónica. Para cualquier devolución, el producto deberá encontrarse en las mismas condiciones que al momento de su entrega y estar acompañado de todas sus partes, accesorios, manuales y en su empaque original, entre otras condiciones.
• Mercado Libre. A través de su programa Compra Protegida, este marketplace ofrece un plazo de 28 días de cobertura a partir de la compra en caso de que el producto no llegue a la persona que lo adquirió, así como 30 días para devolverlo a partir de que lo reciba en caso de que se arrepienta o la mercancía presente un problema.
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