Bogotá, Colombia.- wolkvox, empresa proveedora de soluciones de Contact Center en la Nube, señala que existen tres componentes clave para garantizar la rentabilidad y productividad de las empresas dedicadas al CRM y así mejorar la experiencia del cliente: Inteligencia Artificial, Machine Learning y la Hiperautomatización.
Se estima que para 2025 la inclusión de la transformación digital por tecnología como el IoT, Nube, Big Data, IA, Ciberseguridad, por mencionar algunos, podría tener un valor de 3,294 billones de dólares, de acuerdo con el informe Meticulous Research, y es gracias a la inclusión de estas innovaciones que el sector del Contact Center puede impulsar el crecimiento del fenómeno llamado “Total Experience”, que con base en datos de Gartner involucra al Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) y Digital Experience (DX), tres aspectos clave en el desarrollo de la industria de los centros de contacto.
Ventajas de migrar el Contact Center a la Nube
Datos de The UK Contact Centre Decision-Maker’s Guide 2020-21 indican que la recuperación de desastres y la continuidad de las operaciones es la razón más importante para migrar a la Nube por encima de la reducción de costos de capital o las funcionalidades, de ahí que las soluciones que entregan su servicio bajo el modelo SaaS (Software As A Service) como wolkvox sean un aliado para mantener las operaciones de Contact Center desde cualquier lugar con conexión a internet.
“Para garantizar una experiencia integrada en momentos de crisis como lo ha sido la pandemia, se necesitó una rápida digitalización de cada una de las operaciones en las que los colaboradores brindan soporte a los clientes; de lo contrario, se corría el riesgo de ser una empresa obsoleta y de poco valor para los consumidores”, señaló Juan Ángel, ceo de wolkvox.
El ejecutivo detalló que entre las principales ventajas de automatizar procesos y alojar la tecnología en la Nube está el mejoramiento de la productividad, tal como lo hizo la propia empresa al continuar sus operaciones con el 100% de sus colaboradores desde casa, dejando muestra de que existen empresas como wolkvox que están listas para acompañar a sus clientes en la migración de sus procesos a plataformas alojadas de forma total en la Nube.
“A través del desarrollo de nuestro software Horus, es posible monitorear en tiempo real las horas dedicadas al trabajo de escritorio, configurar alertas y generar reportes que ayuden a medir la productividad de los colaboradores y ayudarlos a ser más eficientes”, mencionó el directivo.
En adición, el vocero de la compañía habló del lanzamiento de wolkvox Meet, una aplicación de videoconferencia basada en la Nube enfocada inicialmente en operaciones de contact center para comunicar a líderes o managers con los agentes y dar salida a los posibles casos de crisis que pudieran presentarse al interior de la empresa.
Innovación en experiencia del cliente evita que empresas pierdan 300 mil millones de dólares al año
Con este tipo de soluciones, se logra establecer un mayor compromiso del cliente a través de acciones colaborativas, ofrecer servicio inteligente y alojar la operación en la Nube para conseguir una ventaja comparativa logrando más con menos.
Al respecto, datos de la firma consultora Frost and Sullivan revelan que las empresas pierden más de 300 mil millones de dólares cada año debido a la mala experiencia de los clientes. De hecho, se prevé que la experiencia del cliente supere al precio y al producto como un diferenciador de marca clave.
Actualmente, los proveedores de tecnología relacionados con el tema de la experiencia del cliente deben brindar a sus clientes la agilidad para automatizar, implementar y desarrollar funcionalidades relacionadas con sus soluciones de Contact Center, así como la posibilidad de contar con las herramientas para desarrollar estrategias omnicanal y garantizar la seguridad en la información mediante la implementación de controles orientados a cumplir la ISO- 27000, puntos en los que ha trabajado wolkvox.
En este momento, la firma ha expandido su oferta a empresas multisegmento en países de América Latina como Chile, Costa Rica, Ecuador, El Salvador, México, Panamá, Perú y Venezuela, y recientemente comenzó operaciones en Estados Unidos, Brasil y España, brindando sus servicios a sectores como el educativo, gubernamental, salud, financiero, BPO & Contact Center y telecomunicaciones.
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