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Ciudad de México.- Si bien siempre estamos en constante cambio, la pandemia nos colocó en un nuevo escenario que ha transformado radicalmente la manera en que vemos al mundo, nuestra forma de interactuar con otras personas e incluso nuestros hábitos de consumo.

El comportamiento de los consumidores ha ido evolucionando conforme la curva epidemiológica avanza y lo importante aquí es que tu negocio logre hacer match con ellos para que te sientan cerca y, más allá de ser un proveedor de productos o servicios, te vuelvas su mejor amigo.

¿Cómo puedes convertirte en el mejor amigo de tus clientes en la nueva normalidad?

Fortalecer el vínculo con tus clientes en la nueva normalidad puede ser una tarea fácil si comienzas a ponerte en sus zapatos, es decir, empatizas con ellos y entiendes que sus necesidades son distintas a las tuyas. Sólo así podrás crear productos o servicios que resuelvan una necesidad real en su vida.

Aquí van siete pasos para hacer tu propuesta de negocio adaptable a las nuevas necesidades de tus clientes:

1. Define a tus clientes

Debes definir a quién va dirigido la oferta de valor de negocio. Es imposible atacar a ‘todo mundo’, por lo que del universo al que tu comercio podría dirigirse, determina las características específicas de tu público objetivo y así será menos complicado llegarle a esa audiencia. Además, se te facilitará el proceso de pruebas y podrás conocer a tus clientes a profundidad, que es lo que necesitas lograr.

Un ejercicio que te puede funcionar es ponerle un nombre a tu cliente ideal, como ‘Santiago’ o ‘Fernanda’, y de ahí partir para identificar cuáles son sus hábitos, dónde trabaja, en qué zona vive, qué pasatiempos realiza y qué motivaciones tiene, por mencionar algunas características. Al realizarlo, podrás definir cuáles son las verdaderas necesidades de tu comprador potencial.

2. ¿Cómo le ofreces más a tu cliente?

Dentro de la examinación del perfil de tu cliente ideal, describe qué zonas frecuenta y qué otros productos consume, independientemente del tuyo. ¿Para qué? Al conocer dónde se mueve, qué consume y cómo es su día a día, en un futuro podrás realizar alianzas comerciales que te permitirán estar presente en la vida de tus clientes.

Es decir, al contar con toda esta información tan específica, el día de mañana podrás unirte con otros negocios que no son tu competencia directa y sumar esfuerzos para llegar al mismo público objetivo. Para esto, debes acercarte a las personas a las que crees que podría interesarles tu negocio y hacerles preguntas específicas.

3. ¿Qué problemas o frustraciones le estás solucionando a tu cliente?

Al escuchar el término ‘necesidades’, sobre todo en estos tiempos, pensamos en las ‘actividades esenciales’ establecidas por los organismos gubernamentales y, por lo tanto, si tu producto o servicio no se encuentra en esta lista, parecería que no puedes resolver un problema.

Sin embargo, esto es equívoco, pues no todos los problemas o frustraciones van enfocadas en lo funcional. A veces tu empresa puede resolver una frustración emocional. Es por ello que el siguiente paso es aterrizar qué problemas o frustraciones podrías resolver en la vida de tu cliente.

Para ello, enumera tres necesidades que tú pienses que estás resolviendo. Pero hazlo lo más realista posible, mediante pruebas y entrevistas. Aquí podrás identificar si tu producto no resuelve una necesidad en específico, o bien, si no tienes bien identificada esta área.

Como ejemplo, un negocio de comida mexicana, al ofrecer buena comida a un precio accesible para los oficinistas de una zona de corporativos, resuelve un problema a sus clientes, ya que otros restaurantes cercanos ofrecen menús de arriba de 200 pesos por persona.

4. Identifica el beneficio real de tu producto o servicio

En línea con el punto anterior, identifica el beneficio principal que obtiene tu cliente al consumir en tu negocio y enlista los secundarios. De igual manera, algo que te ayudará a definir tu propuesta de valor es observar a tu competencia para saber cuál es tu ventaja competitiva.

Retomando el ejemplo del negocio de comida mexicana, el beneficio principal para los clientes es que ahorran dinero, sin sacrificar la calidad de la comida que consumen. Los beneficios secundarios es que los consumidores pueden acceder a este servicio fácilmente porque el restaurante está en una zona cercana al lugar donde trabajan. Por último, la ventaja competitiva del local es la diferencia de precios.

5. Agrega innovación a las posibles soluciones

La innovación no sólo se enfoca en el uso de tecnología, sino en la mejora o perfeccionamiento de cualquier detalle. En tu negocio lo puedes aplicar en la estructura, en el desempeño de tu producto, el servicio per se, el sentido de pertenencia o el canal de venta.

Tal vez puedes ampliar tus canales de servicio al cliente mediante el uso de WhatsApp Business y potencializar las ventas a domicilio en un determinado tiempo después del contacto directo.

Para saber cuáles son las necesidades reales de tus clientes e innovar para resolverlas de la forma más ágil posible, recuerda siempre empatizar.

6. Estudia continuamente a tu competencia

No se trata de que te estreses de manera innecesaria, sino de que, de forma mesurada, hagas un análisis de tu competencia, con el fin de conocer qué están haciendo diferente a ti en términos de comunicación, promociones, precios, diversidad de productos y público objetivo. De esta manera, podrás evaluar tu estrategia y ver qué puedes mejorar.

7. Identifica el tipo de aproximación y el modelo de compra

Cada persona tiene gustos diferentes y esto también aplica para los puntos de contacto y las formas de pago. Es por ello que desde que analizas el perfil de tu cliente, debes identificar las formas en que desea que sea contactado y cómo prefiere hacer el intercambio monetario.

Es decir, hay personas que prefieren pedir informes y mantener una conversación a través de llamada telefónica, otras se inclinan por el uso de WhatsApp y hay otro tipo de perfil que optan por las redes sociales para mantener contacto.

La pandemia ha demostrado que la experiencia de pago es mucho más relevante de lo que se piensa, por lo que debes definir de manera correcta tu modelo de compra. Por ejemplo, si tienes un buen modelo de negocio enfocado en las necesidades de tus clientes, pero la experiencia de pago es muy complicada, ya sea porque no cuentan con efectivo ese momento, no saben muy bien cómo hacer una transferencia o simplemente el realizar una transferencia bancaria representa demasiados pasos para concluir con la compra, esa venta se puede caer. Para ello, también puedes considerar una opción fácil, rápida y segura como Pagos a Distancia Clip.

Finalmente, debes considerar otros aspectos como el modelo de entrega e incluso podrías mezclar diferentes formas como la implementación de entrega pickup, es decir, paga en línea y recoge en una tienda física. Recuerda, todo depende de las necesidades reales de tu ‘Fernanda’ o ‘Santiago’.

Con todos estos puntos en práctica, podrás mejorar tu negocio y generar una relación más estrecha con tus clientes al ofrecerles un producto o servicio cada vez más ad hoc a sus necesidades en la nueva normalidad.

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